Как сохранить лояльность ваших клиентов

Наличие постоянных клиентов хорошо для всех участников. Клиент выигрывает, потому что у него есть постоянная поставка понравившегося ему продукта от компании, которой он доверяет, и ему не нужно тратить больше времени и энергии на изучение вариантов каждый раз, когда он совершает очередную покупку. Компания выигрывает, потому что чем больше покупатель покупает, тем больше денег он зарабатывает; лояльные клиенты также имеют тенденцию производить более высокие прибыли ,  потому что компания не тратит больше денег , чтобы найти и шаг к ним. И продавец выигрывает, потому что этот постоянный поток покупок становится постоянным потоком комиссионных .

Естественное предположение большинства людей состоит в том, что лучший способ привлечь постоянных клиентов — это предоставить им идеально функционирующие продукты . Удивительно, но это не так. Совет по связям с клиентами, организация, которая проводит исследования по темам, связанным с обслуживанием клиентов, обнаружил в одном из своих исследований, что лояльность клиентов тесно связана с количеством усилий, которые клиент должен приложить для решения проблем, связанных с его поставщиком. Другими словами, клиент, который может быстро и легко решить любые проблемы, с большей вероятностью останется лояльным, чем клиент, у которого никогда не возникает проблем вообще.

В данном исследовании подсчитано, что 94 процента клиентов, которые могут безболезненно решать проблемы, будут покупать у этой компании снова, но не было никакой связи между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью. Это особенно важная концепция, которую должны понимать продавцы, поскольку они часто являются первыми, кому клиент позвонит, если возникнет проблема, особенно если они только что совершили покупку.

Если клиент звонит с проблемой, вы можете радоваться, потому что это возможность быстро и безболезненно решить проблему и, следовательно, превратить его в постоянного клиента. Вы можете почти гарантировать, что он купит у вас снова, просто обеспечив превосходное обслуживание клиентов . Это также хорошая причина оставаться на связи с покупателями после закрытия торгов, чтобы вы могли побудить их обратиться к вам с проблемой, а не просто сдаться и принять решение о покупке у кого-то другого.

Вы можете потратить дополнительное время на работу с отделом технической поддержки или отделом ремонта, чтобы помочь клиентам, но вы получите свое вознаграждение в виде будущих покупок у этих клиентов и, возможно, даже по рекомендации друзей и коллег. Время, которое вы тратите на обслуживание клиентов, на самом деле является инвестицией в будущие продажи, как холодный звонок или запрос рефералов .

Создание союзников в вашей команде технической поддержки может помочь ускорить процесс, когда проблема клиента попадает к вам на колени. Это также очень поможет с клиентами, которые уже самостоятельно проделали некоторую работу, пытаясь исправить ситуацию. Это также хорошая идея, чтобы отслеживать общие жалобы клиентов и любые недавно обнаруженные проблемы с продуктом, чтобы вы знали, как их быстро решить.

Еще один эффективный способ повысить лояльность клиентов (не говоря уже о повышении продаж) — регулярные проверки аккаунтов. Проверка аккаунта означает просто сидеть с клиентом и задавать вопросы, связанные с его потребностями и вашими продуктами. Это также шанс убедиться, что клиент доволен вашей компанией и не планирует спокойно помогать вам. Иногда клиенты не звонят, потому что все в порядке, но также возможно, что они боролись с продуктом и просто не думали обратиться к вам за помощью.

Первая часть обзора аккаунта происходит задолго до того, как вы поговорите с клиентом. У большинства продавцов есть портфель счетов, которые составляют их территории. Вы должны пройти через свои счета и определить уровень возможностей, который представляет каждый из них. Например, покупатель, который едва квалифицирован для покупки одного продукта и не имеет достаточных ресурсов для покупки другого, имел бы низкую возможность. То же самое относится и к клиенту, который уже владеет всем, что делает ваша компания, и не нуждается в замене на некоторое время.

Все ваши аккаунты должны получать периодические обзоры, но те, у кого есть большие возможности, должны уделять гораздо больше вашего времени и внимания, поскольку у вас гораздо больше шансов получить что-то обратно. Как правило, учетные записи с ограниченными возможностями должны проверяться не реже одного раза в год, а учетные записи с высокими возможностями требуют более частых проверок. Точный график отзывов, который будет работать лучше всего, будет зависеть от типа продукта, который вы продаете, и от того, кому вы его продаете.

После того как вы назначите своим клиентам разные уровни возможностей, ваша следующая задача — подготовить список вопросов, которые нужно задать во время обзора. Цель проверки аккаунта — определить, как клиент относится к вам и вашей компании; есть ли у него потребности, которые вы можете удовлетворить, продавая им другие продукты; и какой контакт, если таковой имеется, ваш клиент имел с вашими конкурентами. Вопросы, которые вы задаете, должны быть направлены на раскрытие информации во всех трех этих критических областях. С более сложными предметами вам, возможно, придется использовать тонкость, чтобы получить ответы на свои вопросы.

Когда у вас есть готовые вопросы, пришло время позвонить клиенту и запланировать проверку. Для большинства клиентов лучший способ открыть тему — это представить обзор аккаунта, чтобы вы могли подтвердить, что все идет хорошо и продукт идеально настроен для нужд вашего клиента. Если клиент не хочет планировать встречу, вы можете добавить, что вы предлагаете обзор бесплатно, потому что он ценный клиент. Идея получить что-то ценное бесплатно часто бывает достаточно, чтобы убедить его найти время для вас.

После того, как вы задали все свои вопросы, вам нужно взять эту информацию и дать рекомендацию. Если вы не обнаружили каких-либо возможностей для продаж, вы все равно могли бы выполнить функцию проверки лояльности, указав способы более эффективного использования продукта или иного улучшения его производительности. Такие предложения помогут вам наладить отношения с вашим клиентом и увеличат ваши шансы на будущие продажи.

Имейте в виду, что возможности продаж не обязательно ограничиваются продажей покупателю нового продукта. Многие продукты поставляются с опцией продажи, и ваши клиенты могут не понимать, насколько полезными могут быть такие варианты. Например, если покупатель потратил много времени, работая над продуктом, чтобы максимизировать, насколько хорошо он работает для него, контракт на техническое обслуживание может сэкономить ему более чем достаточно времени, чтобы окупить затраты. Обзор аккаунта дает вам прекрасную возможность раскрыть подобные проблемы.

Еще одна функция проверки аккаунта — это возможность доказать ценность вашего продукта вашим клиентам. Независимо от того, сколько у вас конкурентов, в продуктах и ​​услугах, которые вы продаете, есть что-то уникальное и даже лучшее. Если бы не было, у вас не было бы клиентов вообще. Чем уникальнее и ценнее ваши клиенты думают о вашем продукте, тем меньше вероятность, что они покинут вас и начнут покупать у конкурента.

Когда клиент начинает думать о смене поставщиков, он действительно оценивает то, что он должен получить, внеся изменения по сравнению с тем, что он может потерять. Главное, что вам нужно помнить, это то, что не имеет значения, насколько ценный ваш продукт на самом деле для клиента — все, что имеет значение, это то, как клиент воспринимает продукт.

Первый шаг в доказательстве ценности — это выяснить, какова ценность вашего продукта . Возможно, у вас уже есть идеи о том, что делает ваш продукт ценным. Тем не менее, ваши идеи могут полностью отличаться от того, что ваши клиенты на самом деле ценят в продукте, и, естественно, именно то, что ценят ваши клиенты, действительно имеет значение. Таким образом, ваше лучшее место для определения ценности — это ваши клиенты. Позвоните нескольким клиентам, с которыми вы дружите, и спросите их, что им больше всего нравится в вашем продукте и почему они остаются покупателями.

Затем рассмотрите другие способы, которыми вы могли бы повысить ценность помимо самого предложения продукта. Например, вы предлагаете отличное обслуживание клиентов? Вы выступаете в качестве консультанта для своих клиентов, предлагая им идеи, которые помогут им выжать больше функциональности из продукта? Предоставляете ли вы гибкие возможности доставки, обслуживания, оплаты и так далее? Когда есть проблема, вы берете на себя ответственность за проблему, пока она не будет решена? Это лишь некоторые из способов, которыми вы можете повысить ценность сами.

Как только вы усовершенствовали искусство доказывания ценности для своих клиентов, вы получите дополнительную выгоду, потому что навыки и информация, которые вы разработали, очень хорошо подходят для потенциальных клиентов. Например, если вы запланировали встречу с потенциальным клиентом и у вас есть клиент того же размера и типа, то любой клиент, который больше всего ценит ваш продукт, вероятно, будет привлекать потенциального клиента. Вы можете построить свою презентацию по продажам вокруг этой конкретной ценности и быть уверенным, что ваша перспектива будет интересна.