Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

CRM — это аббревиатура, которая обозначает управление взаимоотношениями с клиентами. Он описывает стратегию, которую компания использует для взаимодействия с клиентами. Одним из примеров общей стратегии CRM является программа карт вознаграждений, которую предлагают многие супермаркеты. В этом случае магазин предоставляет своим клиентам бесплатную карту, которая дает им доступ к специальным предложениям и скидкам, когда они проводят свою карту вознаграждений во время оформления заказа. Однако эта карта также регистрирует и отслеживает все, что покупает клиент. Это позволяет магазину создавать чрезвычайно подробный профиль покупателя на основе покупательских привычек покупателя.

Многие программы и / или пакеты услуг CRM существуют только для того, чтобы помочь компаниям управлять процессом взаимоотношений с клиентами . Продавцы имеют тенденцию думать об этих компьютерных программах как о главном и конечном элементе CRM. Однако CRM существует гораздо дольше, чем компьютер. CRM существует в той или иной форме столько, сколько люди покупают товары. Тем не менее, компьютеры значительно улучшили процесс управления взаимоотношениями с клиентами, потому что ключом к хорошему CRM является раскрытие и хранение информации о клиентах.

Преимущество CRM-систем заключается в том, что они видят, насколько хорошо работает каждая группа продаж, и отслеживают эффективность продаваемых ими продуктов и проводимых ими кампаний. Кроме того, у каждого менеджера по продажам есть доступ к информации о том, достигают ли их команды своих целей продаж или нет.

Возможность наметить весь путь клиента — от первого контакта до точки продажи — является еще одним огромным преимуществом для бизнеса, поскольку позволяет точно прогнозировать потребности клиентов. Кроме того, учитывая сегодняшнюю любовную связь с социальными сетями, возможность просматривать активность клиентов в социальных сетях (особенно их симпатии и антипатии), компании могут оценить настроение клиентов по отношению к различным брендам.

Программное обеспечение CRM помогает производить дополнительные продажи, храня всю информацию о клиентах в удобном для пользователя формате. С типичной CRM-программой новые потенциальные клиенты вводятся в базу данных программы, а продавцы добавляют заметки на протяжении всего цикла продаж . После этого компании легко составить отчеты на основе этих данных, которые помогут ей разработать стратегию CRM, которая станет индивидуальным профилем каждого клиента. Например, покупатель магазина женской одежды высокого класса может набрать 20 фунтов и ему необходимо приобрести другой вид силуэта платья.

Еще одним преимуществом является то, что программное обеспечение CRM может автоматически отправлять электронные письма отдельным клиентам, как назначено продавцом. Например, продавец может запрограммировать свою CRM так, чтобы он отправлял благодарственное сообщение всякий раз, когда клиент достигает годовщины покупки. Продавец также может персонализировать отношения , отправив электронную открытку в день рождения клиента.

После того, как компания собрала информацию о клиенте, необходимо, чтобы компания обучала своих продавцов и других сотрудников использованию профилированной информации для поддержания прочных отношений с клиентами. Продавец не является генеральным директором компании, но является лицом компании. Роль, которую играет продавец, важна в любой программе CRM. Чаще всего клиент, который сталкивается с технической или платежной проблемой, звонит своему продавцу по телефону или электронной почте, а не звонит в службу поддержки клиентов. Это потому, что у клиента уже есть отношения с продавцом, он связан с ним и, самое главное, доверяет этому человеку. Всегда безопаснее и легче связаться с кем-то, кого вы знаете, чем пытаться объяснить свою проблему незнакомцу.

Хотя взаимодействие с клиентами может быть трудоемким и обременительным для продавца, оно также может служить ключом к будущим продажам. Когда продавец помогает клиенту решить сложную проблему, гораздо более вероятно, что клиент продолжит делать покупки у этого продавца, потому что была создана связь. Также очень велика вероятность того, что клиент отправит друзей и членов семьи этому продавцу. В конце концов, этот опыт и добросовестность — это именно то, чего пытается достичь система управления взаимоотношениями с клиентами.

Конечно, не только продавец и компания получают выгоду от CRM-систем. Клиенты лучше обслуживаются ежедневно.

Шесть преимуществ, которые обеспечивают ценность включают в себя:

• Каждый профиль клиента направлен на обеспечение удовлетворенности клиентов.
• Это позволяет улучшить ценообразование в соответствии с бюджетами клиентов.
• Индивидуальные продукты и услуги делают покупки более эффективными.
• Индивидуальные маркетинговые сообщения (иначе известные как кампании ) заставляют клиентов чувствовать, что у них есть «личный покупатель».
• Клиенты могут общаться с продавцами на одной платформе.
• Интегрированная платформа помогает предотвратить ошибку профиля клиента.